Zur Zeit habe ich wieder eine Begegnung der besonderen Art gehabt, aber fangen wir mal von vorne an.
Als ich nach Leipzig zog, begann die Suche nach einem neuen Sanitätshaus, da mir durch das bisherige Sanitätshaus die Geduld endgültig verloren gegangen war. Zu oft musste ich reklamieren, um am Ende auch nie wirklich zu zufrieden zu sein, obwohl man sich stets bemühte.
Leipzig bietet einige Sanitätshäuser wovon viele nur einen mangelnden bis schlechten Ruf haben. Umso erfreuter war ich, dass ich über Empfehlungen an das Sanitätshaus Matthies gekommen bin, was zwar auf Führungsebene wohl auch nicht gerade, nennen wir es mal „sympathisch“ zu sein scheint, aber einzelne Mitarbeiter sich sehr um die Kunden bemühen.
Aber egal – die betreffende Mitarbeiterin (Nummer 1) die sich um mich kümmerte war immer sehr nett, hat mich gut beraten und die Strümpfe haben immer gut gepasst.
Aber man solle nie vom Plan abweichen…
Durch die Liposuktionen habe ich sehr an Umfang verloren und mein Lymphamat konnte seinen Zweck für mich vorerst nicht mehr erfüllen, da mir die Manschetten nicht passten.
Also traute ich mich im Herbst diesen Jahres endlich einen Antrag bei meiner Krankenkasse zu stellen und war überrascht, dass ich im September sofort eine Kostenübernahme erhielt.
Nun begann das Warten. Nach zwei Wochen rief ich im Sanitätshaus an um mich zu erkundigen, ob die Hosenmanschette da ist (diesmal sollte es direkt ein Einteiler werden, wo der Bauch mit gelympht wird). Man vertröstete mich, da die Firma nicht liefert. In den folgenden Wochen rief mich das Sanitätshaus (Mitarbeiterin 2) von sich auch noch zweimal an und teilte mit, dass sie selbst verwundert sind wo die Manschette bleibt.
Als ich am 11.11. nun zum Ausmessen neuer Strümpfe (diesmal wollte ich Juzo in Pfeffer ausprobieren) war meinte die Mitarbeiterin 1 - bezüglich der noch fehlenden Manschette - sie kümmert sich darum und fragt nach, aber sie vermute, die Kollegen haben vielleicht gänzlich vergessen die Manschette zu bestellen. Ich dachte ich höre nicht richtig…
Am kommenden Montag bestätigte sie mir dann, dass man in der Tat die Hosenmanschette für die ich seit September die Kostenübernahme habe und darauf warte vergessen hat zu bestellen. Ich war entsetzt über so wenige Kompetenz!
Aber das ist ja noch nicht alles…
Als ich letzten Donnerstag erneut anrief um zu erfragen, ob meine Strümpfe bereits fertig sind, verneinte Mitarbeiterin 2 dies mit dem Verweis dass die Aussage "Fertig in 5 Werktagen eine „dumme Antwort“ von Mitarbeiterin 1 wäre und Strümpfe nie in 5 Tagen fertig sind (da dachte ich mir „Nett, wie man über die eigenen Kollegen spricht).
ABER Mitarbeiterin 2 äußerte eine meiner Beinmanschetten wäre ja da. Irritiert fragte ich nach „Wie, eine Beinmanschette? Ich habe doch eine Hosenmanschette bestellt!“ Die Mitarbeiterin 2 kam in straucheln und wollte mich gleich zurück rufen.
Nach einiger Zeit meldete sie sich, lachte und meinte sich vertan zu haben, dies war die Bestellung einer anderen Kundin, die Hose kommt nächste Woche, ebenso wie meine Strümpfe von Medi.
Wieder war ich völlig irritiert, hatte ich diesmal doch Juzo bestellt, weil ich dies endlich mal ausprobieren wollte und mich auf dem Lipödemtag in Markkleeberg überzeugen ließ.
Die Mitarbeiterin 2 war völlig perplex und sagte man habe wie immer Medi bestellt.
Das war der Punkt, wo ich meine Freundlichkeit verlor und deutlich machte, dass das definitiv keine Dienstleistung sei, was das Sanitätshaus hier biete. Fehler können ja mal passieren, aber derartige, wie, dass man vergisst gänzlich eine Bestellung auszulösen und sich dann wundert, dass die Firma nicht liefert…ja logisch, wer nicht bestellt, der bekommt auch nichts geliefert oder auch eben nicht das zu bestellen was der Kunde braucht…
Heute rief mich dann mittlerweile Mitarbeiterin 3 an und wirkte auch nicht gerade erfreut und teilte mir mit, man habe den Kostenvoranschlag schon völlig falsch geschrieben. Sie wisse was bestellt werden muss, aber es ist einiges schief gelaufen – „Ach dachte ich, wirklich!“
Sie benötigen von mir die Marke des Gerätes samt Seriennummer. (Von wegen meine Manschette kommt nächste Woche…)
Ich verwies darauf, dass ich dies bereits bei der Bestellung vor 7 Wochen alles mitgebracht hätte und man sich dies notierte und ich nun von unterwegs auch diese Daten nicht parat habe. Dies schien die Dame nicht zu erfreuen, zumindest wirkte sie äußerst unfreundlich.
Später gab ich alle Daten nochmal durch und insgesamt telefonierten wir 6 mal an diesem Tag. Man würde nun die Bestellung auf Express machen, damit es Anfang der Woche da ist, man will mich Dienstag spätestens Mittwoch anrufen...
Ratet mal...ich wurde natürlich nicht angerufen. Heute habe ich dann angerufen und Mitarbeiterin 1 teilte mir stolz mit es wäre beides da.
Durch den Berufsverkehr gekämpft kam ich im Sanitätshaus an und wollte schon meinen Ärger Luft machen, aber ich kam einfach nicht groß dazu. Immer wieder fiel man mir ins Wort oder lies mich stehen, weil man Sachen holte.
Warum wer wann was falsch gemacht hat konnte man mir nicht sagen, aber das Paket mit den Manschetten war bereits seit letzten Samstag da...seit SAMSTAG. Keiner rief mich oder sagte mir irgendwie Bescheid.
In meiner Aufregung bekam ich einen Badezusatz zur Entspannung und "Stressfrei" - das würde ich laut der Aussage der Mitarbeiterin 1 brauchen...also ehrlich auch richtig frech.
Auf die Frage warum Medi und nicht Juzo bestellt wurde kam nur ein "Sorry"...ich war sowas von Pappsatt!!!
Insgesamt hatte ich das Gefühl die Schuld trug ich als Kunde...toller Service!
Das Sanitätshaus Matthies kann und werde ich nicht weiter empfehlen, denn das mindeste ist es, sich vernünftig bei dem Kunden zu entschuldigen und a) die Fehler nicht zu vertuschen bzw. anderen zuzuschieben, sondern b) dazu zu stehen und sie auch zu zugeben.
Warum ich das hier so offen schreibe? Ich finde sowas muss auch mal öffentlich gemacht werden, weil es definitiv kein Einzelfall ist und wir uns als Patienten/Kunden einfach zu oft zu viel gefallen lassen.
Seit Wochen habe ich immer mehr Wasser in den Beinen und dadurch starke Schmerzen, weil alles spannt. Hätte ich gewusst, dass das so ein Höllenritt wird, hätte ich mir schon längst manuelle Lymphdrainage verschreiben lassen. Ja, fraglich ist, ob man hier auch Schmerzensgeld verlangen kann - interessante Frage, wie ich finde!
Habt ihr ähnliche Fälle?
